Händlersupport bei Automotive aus zwei Blickwinkeln

Jan Schenker, Head of Sales unseres Automotive-Portfolios, gab uns einen Einblick in das Innenleben des AutoScout24-Händlersupports und wie die Prozesse letztlich nicht nur den Autoverkäufer:innen, sondern auch den Nutzer:innen zugutekommen. Darüber hinaus zeigte uns Mathias Jenny, Head of UX Research bei Automotive, wie die Verbesserung der User Experience für die Zufriedenheit an der gesamten Customer Journey von grösster Bedeutung ist.

Anmeldung, Onboarding, los! 

Es gibt zwei Wege, wie ein Autohaus auf AutoScout24 zu verkaufen beginnt: Entweder kontaktiert das Autohaus AutoScout24 oder — und das ist häufiger der Fall — ein:e AutoScout24-Vertreter:in kommt auf das Autohaus zu, stellt unser Produkt, seine Vorteile und den Nutzen vor und schliesst ein Inserate-Abo ab.

Nachdem das Autohaus einen Vertrag unterschrieben hat, beginnt das Aussendienstteam mit dem Onboarding-Prozess. Dieses Team richtet das System ein und zeigt dem Autohaus, wie es seine Fahrzeuge auf der Plattform hochlädt und wie es den AutoScout24 Digital Showroom nutzt. Während der Vertragslaufzeit kann das Autohaus so viele Fahrzeuge einstellen, wie verfügbar sind, und Kaufanfragen erhalten. Im Idealfall kann das Autohaus die Fahrzeuge auch online verkaufen. Kurz vor Ablauf der vereinbarten Vertragslaufzeit wird das Autohaus vom Account Management von AutoScout24 kontaktiert, um eine Vertragsverlängerung zu besprechen.

Ziemlich einfach, oder? Was genau sind aber nun die Vorteile, genau AutoScout24 für den Verkauf oder Kauf eines Autos zu nutzen? 

“The Good & the Great” bei AutoScout24

AutoScout24 ist der grösste Online-Automarktplatz der Schweiz und bietet daher ein riesiges Angebot an Neu- und Gebrauchtwagenhändlern mit einem hohen Suchaufkommen pro Tag. Für Verkäufer:innen bedeutet dies eine hohe Reichweite: Jede Minute werden über 500 Suchanfragen generiert, jede Minute wird ein neuer Gebrauchtwagen inseriert und alle 67 Sekunden wird ein Gebrauchtwagen über die Plattform verkauft! Das ist eine Menge Engagement und Aktivität für eine Minute. 

In ähnlicher Weise hat ein:e Käufer:in die grösste Auswahl an Autos auf einer Plattform. Auf AutoScout24 finden Käufer:innen nicht nur nahezu jedes Fahrzeug, sondern können sich gleichzeitig über Versicherungs- und Finanzierungskosten informieren. Um die Plattform noch vertrauenswürdiger zu gestalten, erhalten Käufer:innen mit der Anbieterbewertung eine nützliche Vorabinformation, die ihnen sagt, ob sie es mit seriösen Händler:innen zu tun haben oder nicht.   

Generell wird bei AutoScout24 Sicherheit und Vertrauen gross geschrieben. Die Lieferantenbewertung ist eine Massnahme, die den potenziellen Käufer:innen eine sofortige Rückmeldung über die Vertrauenswürdigkeit eines Autohauses gibt. Die Bewertung basiert auf realen Kundenerfahrungen und Rückmeldungen. Sollten Käufer:innen dennoch auf eine unseriöse Anzeige stossen, haben sie die Möglichkeit, diese über den Anzeigencheck dem AutoScout24-Team zu melden. Das Inserat wird dann manuell geprüft und gegebenenfalls entfernt. Auch unsere Automotive-Teams investieren kontinuierlich in technische Entwicklungen, um die Infrastruktur und den Schutz in Sachen Cybersicherheit auf dem neuesten Stand zu halten. 

Es ist die (Nutzer-)Reise, die zählt

AutoScout24 verfügt über verschiedene Funktionen, die den Online-Verkauf eines Fahrzeugs deutlich erleichtern sollen. Je nach Abonnement sind diese Funktionen im Bereich „Händler“ des Nutzerkontos zu finden. Eine neue Funktion, die speziell den Verkaufsprozess erleichtern und verkürzen soll, ist die Option des Online-Kaufs. Mit dieser kann das Autohaus das Fahrzeug direkt online zum Verkauf anbieten. Dieser Prozess ist sehr einfach, maximiert aber die Flexibilität sowohl auf der Verkäufer:innen- als auch auf der Käufer:innenseite: 

• Das Fahrzeug wird ohne Kaufverpflichtung für bis zu 72 Stunden reserviert. Diese Zeit wird angeboten, um offene Fragen zwischen Verkäufer:in und Käufer:in zu klären. 
• Verkäufer:innen rufen die Käufer:innen innerhalb eines Werktages an, um die Vertragsdetails zu besprechen und sie über verschiedene Optionen wie Leasing oder Inzahlungnahme zu informieren. 
• Je nach Zahlungsart und Vertrag (d. h. Barkauf, Leasing oder andere) werden die entsprechenden Formalitäten eingeleitet. 
• Sobald die Zahlung eingegangen ist, wird die Übergabe vereinbart und abgeschlossen. 
• Sollte das Fahrzeug nicht den Erwartungen der Käufer:innen entsprechen, können diese es innerhalb von sieben Tagen kostenlos zurückgeben, wenn das Fahrzeug in dieser Zeit nicht mehr als 150 km gefahren wurde. 

Diese Online-Kauffunktion erspart beiden Parteien eine Menge Hin-und Her-Kommunikation und ermöglicht eine reibungslosere Transaktion. 

Die Teams von Automotive sind auch bestrebt, den Nutzer:innen das zu geben, was sie wirklich brauchen und wollen. Neben Umfragen mit den Autohändler:innen zur Verbesserung der Produkte und direktem Feedback von den Verkäufer:innen hat das UX-Team von AutoScout24 vor kurzem begonnen, regelmässig Interviews mit den Händler:innen zu führen. Alle vier Wochen, jeweils freitags, werden drei Autohäuser aus unterschiedlichen Marktsegmenten zu ihren Prozessen befragt, Prototypen möglicher zukünftiger Features gezeigt und nach ihrer aktuellen Nutzererfahrung auf der Plattform gefragt. Ziel von AutoScout24 ist es, die Kunden-Vertriebs-Beziehung auszubauen und die Nutzer:innen und Produktentwickler:in in direkten Kontakt zu bringen, um die Plattform mit einem wirklich kundenzentrierten Ansatz zu verbessern. 

Wir bedanken uns bei Jan Schenker und Mathias Jenny, die uns einen Einblick in ihre Projekte gewährt haben!