Muzaffer Dogru und sein Team sind die treibende Kraft hinter Ricardo MoneyGuard. Seit Juli 2023 leitet er bei der SMG Swiss Marketplace Group den Bereich “Engineering, Product and Design” für die General Marketplaces (Ricardo, anibis.ch und tutti.ch). Mit seiner langjährigen Erfahrung, darunter über fünf Jahre in Leitungsfunktionen im Produktmanagement bei FinanceScout24, bringt Muzaffer umfangreiches Wissen in der Entwicklung nutzungszentrierter Produkte mit.
Wie entstand die Idee für Ricardo MoneyGuard?
Die Idee für Ricardo MoneyGuard entstand aus der wachsenden Herausforderung, unsere Nutzer:innen vor Missbrauch und finanziellen Schäden zu schützen. Betrugsfälle im Online-Handel haben in den letzten Jahren stark zugenommen. Die Online-Transaktionen auf Ricardo sind privat und müssen daher zusätzlichen Sicherheitsanforderungen genügen, um Betrugsrisiken zu minimieren. Nutzer:innen äussern in ihren Rückmeldungen zudem regelmässig den Wunsch nach mehr Sicherheit. Mit MoneyGuard stellen wir sicher, dass Käufer:innen ihre bestellten Artikel entweder wie beschrieben erhalten oder ihr Geld zurückbekommen. Dieser Service bietet beiden Seiten – Käufern und Verkäufern – ein Höchstmass an Vertrauen und Schutz.
Wie gross ist das Team, das hinter Ricardo MoneyGuard steht, und welche Expertisen sind darin vertreten?
Das Team hinter MoneyGuard ist interdisziplinär und deckt eine Bandbreite an Expertisen ab. Von Research, Design, Produktmanagement und Engineering über Marketing, Data und Pricing bis hin zu Business Development und Kundensupport – aus all diesen Disziplinen bringen etwa 20 Personen ihr Know-how ein. Die genaue Zahl variiert jedoch, da wir je nach Bedarf immer wieder auf spezifisches Fachwissen zurückgreifen. Regelmässiger Austausch und etablierte Prozesse sorgen dafür, dass alle Bereiche reibungslos zusammenarbeiten und wir MoneyGuard kontinuierlich weiterentwickeln können.
Inwiefern haben du und dein Team euch beim Aufbau von MoneyGuard an anderen Märkten oder Plattformen orientiert? Gab es Best Practices, die übernommen wurden?
Bei der Entwicklung von MoneyGuard haben wir uns von Best Practices anderer Märkte und Plattformen inspirieren lassen. In einigen Ländern wird ein vergleichbares System – oft unter dem Begriff “Paylivery” – bereits erfolgreich umgesetzt, beispielsweise auf Plattformen wie Chrono24 (Marktplatz für Luxusuhren), Willhaben (Österreichs grösste Kleinanzeigenplattform) oder Vinted (europäische Plattform für Secondhand-Mode). Teilweise bieten diese Plattformen jedoch Transaktionen ohne Treuhandservice an, was das Risiko für Käufer:innen erhöht, etwa durch Vorauszahlungen ohne Warenerhalt.
Um sicherzustellen, dass MoneyGuard die bestmögliche Lösung für unsere Nutzer:innen bietet, haben wir zusätzlich umfangreiche Marktanalysen durchgeführt. Diese halfen uns, die Funktionsweise und die spezifischen Anforderungen der Nutzer:innen genau zu definieren.
Welche Meilensteine gab es in der Entwicklung von MoneyGuard, und welche Herausforderungen mussten dabei bewältigt werden?
Die Entwicklung von MoneyGuard war geprägt von zahlreichen Meilensteinen, aber auch von Herausforderungen, die uns bis heute täglich beschäftigen. Ein zentraler Punkt war der Aufbau eines klaren Verständnisses bei den Nutzer:innen darüber, wie das System und seine Teilprozesse funktionieren – etwa, wann der Versand erfolgen muss, wann das Geld freigegeben wird oder wann der Erhalt bestätigt werden soll.
Die erste Version von MoneyGuard war zunächst für Käufer:innen verpflichtend, während Verkäufer:innen ein optionales Onboarding durchliefen. Dieses beinhaltete unter anderem die Nutzung unserer Versandetiketten, die entscheidend sind, um Transparenz und Kontrolle über den Status des Versands via Schweizerische Post sicherzustellen.
Wichtig war der kontinuierliche Austausch mit unseren Nutzer:innen, um sicherzustellen, dass MoneyGuard genau den Bedürfnissen unserer Nutzer:innen entspricht und kontinuierlich verbessert werden kann. Nebst dem Feedback-Loop über den Kundensupport – der gegebenermassen viele kritische, aber auch sehr wertvolle Rückmeldungen erfasst – haben wir gezielt strukturierte Interviews mit Käufer:innen und Verkäufer:innen durchgeführt. Solche Nutzer:innen rekrutieren wir auf unterschiedliche Weise, etwa über TestingTime – eine Plattform zur Rekrutierung von Testpersonen für Nutzerforschung. So konnten wir gezielte Einblicke in verschiedene Aspekte von MoneyGuard gewinnen. Die gewonnenen Erkenntnisse führten zu kontinuierlichen Anpassungen, darunter die Möglichkeit, eigene Versandoptionen zu nutzen, sowie die Einführung von MoneyGuard als optionalen Schutz für Käufer:innen.
Zudem haben wir die Prozesse so weit wie möglich automatisiert, beispielsweise durch die automatische Freigabe von Zahlungen, den Erhalt relevanter Informationen zum geschützten Kauf oder Verkauf via E-Mail und Push-Benachrichtigungen oder die Stornierung bei nicht erfolgtem Versand – alles technisch anspruchsvolle Funktionen. Gleichzeitig war und ist es noch immer eine Herausforderung, diese Abläufe für alle Nutzer:innen verständlich zu kommunizieren.
Welche Rolle spielen Partner wie Adyen oder TWINT bei der kontinuierlichen Verbesserung von MoneyGuard?
Partner wie Adyen und TWINT spielen eine zentrale Rolle bei der kontinuierlichen Verbesserung von MoneyGuard. Adyen bildet das Herzstück der Zahlungsabwicklung – von der Transaktionsautorisierung über die Treuhandverwaltung (sogenannt “Escrow”, eine Art Sperrkonto) bis hin zur Auszahlung. TWINT ist über Adyen eingebunden und auch Transaktionen anderer Zahlungsanbieter wie Mastercard oder Visa werden über deren Systeme abgewickelt. Dank der zuverlässigen Infrastruktur unserer Partner sowie der bisher sehr zufriedenstellenden Zusammenarbeit können wir eine sichere und reibungslose Zahlungsabwicklung gewährleisten.
MoneyGuard hat bei der Einführung teilweise für Verwirrung und Frust gesorgt. Woran liegt das aus deiner Sicht und wie begegnet ihr solchen Herausforderungen?
Es stimmt, dass die Einführung von MoneyGuard bei einigen Nutzer:innen zunächst für Verwirrung und teilweise auch Frust gesorgt hat. In der Pilotphase wurde der Service rund drei Monate kostenlos angeboten, um den Nutzer:innen die Funktionsweise näherzubringen. Während dieser Zeit – und wie bereits erwähnt auch heute noch – haben wir intensiv Feedback über verschiedene Kanäle gesammelt und ausgewertet.
Basierend auf diesen Rückmeldungen haben wir die Funktionsweise Schritt für Schritt optimiert und gezielt auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen zugeschnitten. Die Verärgerung entstand teilweise bei Nutzer:innen, die Veränderungen grundsätzlich kritisch gegenüberstehen, aber auch durch individuelle Vorgaben, die in Einzelfällen zu Missverständnissen führten.
Wir haben ebenfalls erkannt, dass die Kommunikation über die Veränderungen und den konkreten Nutzen von MoneyGuard nicht immer zu 100 % klar war. Solchen Herausforderungen begegnen wir mit kontinuierlichen Verbesserungen, wobei diese Prozesse oft mehr Zeit in Anspruch nehmen, als es von aussen erscheinen mag.
Im März dieses Jahres wird die Obergrenze auf CHF 5000.– angehoben. Habt ihr noch weitere Neuerungen geplant?
Richtig, die Obergrenze für MoneyGuard wird im März 2025 auf CHF 5000.– erhöht. Bereits die Grenze von CHF 1500.– hat über 99 % der mit MoneyGuard gekauften Artikel abgedeckt, doch mit der Erhöhung möchten wir nahezu 100 % der Artikel, die per Paketversand verschickt werden, absichern.
Darüber hinaus haben wir weitere Neuerungen geplant. So möchten wir in Zukunft auch den Versand von Briefen mit einschliessen, vorausgesetzt, diese werden mit einem Tracking versandt. Zudem arbeiten wir daran, die Wartezeit für Verkäufer:innen beim Zahlungseingang zu verkürzen: Jene, die bestimmte Kriterien erfüllen, sollen das Geld unmittelbar nach Versand der Ware ausgezahlt bekommen. Damit reagieren wir auch auf einen häufig geäusserten Wunsch der Verkäufer:innen.
Mit Blick auf das erste Jahr von MoneyGuard: Was würden du und dein Team heute anders machen?
Jede neue Produkteinführung bringt ihre eigenen Herausforderungen mit sich, und MoneyGuard war da keine Ausnahme. Wir haben die klassischen Schritte der Produktentwicklung durchlaufen und mit einem “Minimum Viable Product” – einer ersten Startversion – einen schnellen Markteintritt angestrebt. Unsere Nutzer:innen wurden jedoch von Anfang an in die Ausgestaltung eingebunden. So haben wir regelmässig Feedbacks eingeholt, die dann Schritt für Schritt in die Weiterentwicklung eingeflossen sind.
Rückblickend gibt es natürlich immer Punkte, die wir anders machen würden. Beispielsweise in Bezug auf die Kommunikation: Wir haben eingesehen, dass eine frühzeitige und regelmässige Kommunikation über verschiedene Kanäle hätte helfen können, dass sowohl Käufer:innen als auch Verkäufer:innen die Funktionen und Vorteile von MoneyGuard bereits vor der Einführung besser verstanden hätten.
Diese Learnings zeigten uns, dass Produktentwicklung nur Hand in Hand mit den Nutzer:innen funktioniert. Der iterative Ansatz – testen, zuhören, optimieren – hat sich für uns bewährt und bleibt auch in Zukunft zentral für die Weiterentwicklung von MoneyGuard.me komplett kostenlos nutzen, um deine Ricardo-Verkäufe abzuwickeln. Also, worauf wartest du? Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, um auszumisten und deine Artikel zu verkaufen.
Muzaffer Dogru
Director Product & Engineering | General Marketplaces
